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Luxury Retreats - Gestionnaire du Marketing de Fidélisation/ Retention Marketing Manager

Airbnb, Montreal, Canada

Who wouldn't want to work here?


Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe de plus de 200 experts commercialise un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques auprès d’un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Le gestionnaire du marketing de fidélisation sera responsable de la création de programmes, de la mise en place et de la gestion d’une équipe et de la réalisation de projets visant à augmenter la fréquence de retour des clients à Luxury Retreats. Pour ce faire, il devra collaborer étroitement avec les équipes des ventes, du marketing et de la prospection de clientèle. Le candidat idéal possède d’excellentes capacités analytiques. Il sait aussi communiquer avec un public varié, des spécialistes locaux en approvisionnement aux membres de l’équipe de haute direction. De plus, il doit être à l’aise d’interagir directement avec les clients pour recueillir leurs commentaires au sujet des programmes mis en œuvre. Le titulaire relèvera du directeur du marketing.

Croyez-vous avoir ce qu’il faut? Voici ce dont vous devez être capable :

  • Élaborer et gérer un plan d’action pour la fidélisation des clients dans le but d’augmenter la fréquence des ventes.
  • Adopter une approche itérative qui repose sur des données pour comprendre l’efficacité des différents leviers permettant de faire en sorte que les clients reviennent vers Luxury Retreats et gravissent la courbe d’engagement.
  • Organiser et mettre en œuvre de nouvelles campagnes de marketing auprès de notre clientèle existante, de la conception à l’exécution, en passant par l’itération.
  • Proposer un calendrier de communication pour la clientèle existante.
  • Collaborer avec le service de prospection de clientèle pour mettre en place un programme et des mesures incitatives de fidélisation.
  • Mettre au point un plan pour accueillir les nouveaux clients, et pour ceux qui reviennent par la suite.
  • Étudier et comprendre le parcours des clients, et formuler des recommandations sur les stratégies de communication appropriées pour chaque point de contact avec la clientèle.
  • Concevoir une stratégie principale de marketing intégrant un système de pointage et pouvant être utilisée par l’équipe des ventes pour définir le processus de transition des pistes à forte valeur vers les équipes locales.
  • Intégrer habilement toutes les données internes et externes actuelles, et trouver des moyens efficaces de les présenter de manière concise.
  • Analyser les données pour trouver les modèles et les tendances des comportements de déplacement. (Par exemple, si quelqu’un demeure à New York et s’est déplacé dans les Caraïbes l’an dernier, où ira-t-il cette année?)
  • Collaborer avec l’équipe chargée de l’expérience client pour définir et mettre en œuvre des mesures qui augmenteront les comportements répétitifs des clients.
  • Surveiller activement les tendances actuelles et le paysage concurrentiel de l’industrie du voyage et du tourisme.

Vos compétences et réalisations :

  • Baccalauréat ou maîtrise dans un domaine pertinent.
  • Au moins 8 ans d’expérience dans un poste de marketing de fidélisation.
  • Feuille de route éprouvée en tant qu’excellent partenaire d’affaires interfonctionnel et capacité à gérer des activités dans un cadre de travail établi.
  • Excellentes aptitudes à communiquer à l’oral et à l’écrit; solides compétences en gestion de projets et en résolution de problèmes.
  • Capacité à penser de manière créative.
  • Capacité à hiérarchiser les priorités et à travailler sur de multiples projets, ainsi qu’à faire preuve d’autonomie et de proactivité dans un environnement à haute pression au rythme trépidant.
  • Esprit analytique et capacité à travailler directement avec des analystes de données, des ingénieurs et des spécialistes du marketing.
  • Connaissance des plateformes de gestion de la relation client et du langage SQL, un atout (si le candidat ne possède pas cette connaissance, il doit être prêt à l’acquérir).

 

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality. 

The Retention Marketing Manager will be responsible for creating programs, building and managing a team, and delivering projects aimed at increasing the repeat rate of guests at Luxury Retreats. This will require tight coordination between Sales, Marketing and Business Development. The ideal candidate has sharp analytical skills but also the ability to communicate to a variety of audiences ranging from local supply specialists to executive team members. You also must be comfortable interfacing directly with guests in order to get direct feedback about the programs you create. This role will report to the Director of Marketing.

Responsibilities

  • Create and manage a Playbook for Guest Retention with the goal of increasing repeat sales
  • Take an iterative data-driven approach to understand the efficacy of various levers to keep guests returning to Luxury Retreats and move them up the engagement curve
  • Develop and implement new marketing campaigns to our existing customer base from conception to execution and iteration.
  • Create contact schedule for existing guests
  • Work with Business Development to develop loyalty program and incentives
  • Create plan for first time guests, second time guests, etc.
  • Research and understand the customer journey and then make recommendation about the appropriate communications strategies for each touch point
  • Design a lead nurturing strategy which incorporates a scoring system and works with the Sales team to define the process for transitioning high value leads to the local teams
  • Expertly consume all current internal and external data and come up with effective ways to present them in a concise manner
  • Analyze data to find patterns and trends in travel behaviour (if someone is living in New York and traveled to Caribbean last year - where do they want to go this year?)
  • Work with Guest Experience team to identify and implement what will increase repeat behaviour
  • Actively monitor current trends and competitive landscape of the travel & tourism industry 

Requirements

  • Masters or Bachelor's degree in a relevant field of study
  • 8+ years experience in a retention marketing role
  • Proven track record as a great cross-functional business partner and ability to manage within a matrix
  • Excellent written and verbal communication, project management, and problem-solving skills
  • Must be a creative thinker
  • Ability to prioritize and work on multiple projects, be self-directive and proactive in a very fast paced and high-pressure environment
  • Analytical mindset and comfortable with working directly with data analysts, engineers as well as marketers
  • Familiarity with CRM platforms and SQL a plus, and if the candidate does not possess these they must be willing to learn

 

About Airbnb

Founded in August of 2008 and based in San Francisco, California, Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone. Whether an apartment for a night, a castle for a week, or a villa for a month, Airbnb connects people to unique travel experiences, at any price point, in more than 33,000 cities and 192 countries. 

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