Uncubed

Luxury Retreats - Auditeur de l’assurance qualité/Quality Assurance Auditor

Airbnb, Montreal, Quebec, Canada

Who wouldn't want to work here?


Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe de plus de 200 experts commercialise un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques auprès d’un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Quel est le rôle d’un Auditeur du centre d’appel chez Luxury Retreats ? Vous jouerez un rôle de premier plan pour veiller à ce que l’équipe des ventes se conforme aux pratiques d’excellence opérationnelles. En examinant et auditant les enregistrements du système interne, vous identifierez les possibilités d’améliorer la qualité et l’efficacité de nos processus de vente pour permettre à notre équipe de fournir le meilleur des services à la clientèle, appel après appel.

Vous pensez avoir le bon profil ? Vos responsabilités :  

  • Contrôler les communications entrantes et sortantes (appels et courriels) de nos spécialistes villas, fournir un retour détaillé et professionnel à nos responsables des ventes s’il y a lieu.
  • Examiner les processus et encourager une communication efficace entre les équipes pour optimiser l’expérience des clients et l’efficacité des processus opérationnels de vente.
  • Réaliser des évaluations quotidiennes, hebdomadaires et mensuelles sur les points à améliorer comme la conformité, le service à la clientèle et les opportunités commerciales.
  • Utiliser une variété d’outils et de sources de données pour déterminer les causes des problèmes de qualité, suivre les performances des ventes, générer des rapports et identifier les écarts de performance pour le responsable de l’équipe qualité.
  • Faciliter des réunions de coaching entre les responsables des ventes et les spécialistes villas et effectuer un suivi hebdomadaire avec les spécialistes villas concernant leurs dossiers.
  • Organiser régulièrement des présentations sur la qualité et des séances d’ajustement avec le directeur du centre d’appel, les responsables des ventes et l’équipe de direction afin d'assurer la cohérence au sein de tous les domaines d'activité.
  • Se tenir au courant de tous les programmes, changements de système et outils qui affectent les postes et aider à la formation des nouveaux Auditeurs du centre d’appel.
  • Offrir ponctuellement un service d'accueil, rencontrer et accueillir les visiteurs à la réception et offrir un service téléphonique aux clients pour les questions générales.
  • Apporter un soutien sur d'autres projets de vente et sur les tâches assignées.

Votre expérience et vos compétences :

  • Au minimum un an d’expérience en service à la clientèle dans (idéalement) un centre d’appel, en audit de dossiers et en audit des membres d’équipe.
  • Études postsecondaires en commerce et/ou expérience de travail équivalente.
  • Culture du résultat avec un grand esprit d'initiative et une forte capacité à résoudre les problèmes.
  • Une bonne capacité de discernement et un sens aigu du détail.
  • Excellente communication orale et écrite et très bon relationnel en français et en anglais.
  • Maîtrise de Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
  • Sens de l’organisation et capacité à gérer efficacement le temps dans un environnement dynamique et fortement tourné vers le client.
  • Disponibilité pour travailler le samedi et le dimanche (à tour de rôle) en fonction des besoins opérationnels.

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

What is it like to be a Contact Center Auditor at Luxury Retreats? You will play an integral role ensuring sales team compliance with operational best practices. Reviewing and auditing internal system records, you’ll identify opportunities to improve quality and efficiency of our sales processes, empowering our team to provide the most outstanding guest service, each and every call.

Think you have what it takes?  Here is what you will need to deliver:  

• Monitor our Villa Specialists’ inbound and outbound communications (calls and emails), providing detailed, professional feedback to our sales managers as required;

• Review processes & promote effective communication between teams in order to maximize guest experience and efficiency in sales operational processes;

• Complete daily, weekly and monthly evaluations on areas of improvement such as compliance, guest service and sales opportunities;

• Utilize various tools and data sources to determine causes of quality issues, tracking sales performance, generating reports and identifying performance gaps for the Quality Team Manager;

• Facilitate coach back meetings between sales managers and Villa Specialists and conduct weekly follow-ups with Villa Specialists regarding their file assignments;

• Conduct and participate in regular quality presentations and calibration sessions with Contact Center Director, Sales Managers and Executive team to ensure consistency within all lines of business;

• Keep abreast of all programs, system changes and tools affecting job function and assist in the training of new Contact Center Auditors;

• Occasionally provide reception services, meeting and greeting visitors at reception and providing telephone customer service for general inquiries;

• Provide support on other sales projects and duties as assigned.
 

Who you are and what you’ve accomplished:

• A minimum of one year of customer service experience in (ideally) a contact center, auditing files and coaching team members;

• Post-secondary education in Business and/or equivalent work experience;

• Results-oriented, with a high degree of initiative and problem-solving abilities;

 • A great sense of judgement and a high degree of attention to detail;

• Excellent oral, written communication and interpersonal skills in both French and English;

• Proficiency in Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint);

• Organized and able to effectively manage time in a fast-paced, highly customer-focused environment;

• Availability to work Saturday and Sundays (on rotation), according to operational requirements.

 

About Airbnb

Founded in August of 2008 and based in San Francisco, California, Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone. Whether an apartment for a night, a castle for a week, or a villa for a month, Airbnb connects people to unique travel experiences, at any price point, in more than 33,000 cities and 192 countries. 

Want to learn more about Airbnb? Visit https://www.airbnb.com/