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Luxury Retreats - Chef du Centre D'Appel/Head of Contact Center

Airbnb, Montreal, Quebec, Canada

Who wouldn't want to work here?


Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb,est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe avec plus de 200 experts qui commercialisent un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques à un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Quel est le rôle du Chef du Centre d'appels chez Luxury Retreats? Fort de vos compétences éprouvées en matière de leadership et d’opérations, vous concevrez et structurerez les opérations de l’expérience client de luxe dans le but d’offrir un service de première qualité à nos clients et nos hôtes. Votre mentalité opérationnelle et votre réputation comme créateur et solutionneur de problèmes vous permettront d’être le moteur de la croissance tout en assurant la satisfaction des clients. Sous la responsabilité du chef de la direction des revenus, le chef du centre d'appels travaillera en étroite collaboration avec le chef de la direction des finances et des opérations.

Vous pensez que vous avez ce qu'il faut? Voici ce que vous devrez accomplir :

  • Piloter la stratégie mondiale de notre service à la clientèle 24sept en travaillant en étroite collaboration avec nos directeurs du Marketing, de la Fidélité client et de l’Expérience client pour faire en sorte que les standards de l’expérience client soient scrupuleusement respectés;
  • Assurer le bon déroulement des opérations quotidiennes reliées à l’expérience client de luxe, y compris les réservations et le soutien aux ventes, la réservation de services complémentaires (tels que la location d’auto, les transferts à l’aéroport, les réservations au restaurant ou de chefs, etc.) ainsi que d’autres services de soutien pour les clients et les propriétaires;
  • Gérer les équipes de l’expérience client en vous assurant que les objectifs de productivité, de qualité de service et de service multilingue sont réalisés;
  • Former des équipes pour le service à la clientèle à l’extérieur de Montréal afin de desservir différents fuseaux horaires et différentes langues en utilisant nos bureaux de Dublin, Portland et Singapour.
  • Créer et maintenir une structure d’équipe de classe mondiale en établissant des outils et des processus pour atteindre un maximum d’efficacité et d’évolution;
  • Collaborer avec d’autres équipes régionales du service à la clientèle afin d’assurer la cohérence et la collaboration sur des initiatives à l’échelle du groupe;
  • Maintenir des relations productives avec les fournisseurs externes en mettant à profit de façon efficace les ressources externes pour gérer la charge de travail et la demande des clients. 

Votre profil et vos réalisations :

  • Plus de 10 ans d’expérience comme gestionnaire de haute direction dans le service à la clientèle entrant/sortant à l’échelle internationale (plusieurs langues et fuseaux horaires);
  • Baccalauréat en administration des affaires ou domaine connexe;
  • De l’expérience dans la gestion d’opérations multiples à plusieurs emplacements sera considérée un atout;
  • Vaste expérience dans la création et l’optimisation d’un service à la clientèle de classe mondiale selon des objectifs d’affaires et des accords de service;
  • Un bilan de réussite dans des milieux où le service à la clientèle n’est pas seulement une fonction de soutien, mais un moteur d’activité et un centre de profit;
  • Une mentalité axée sur les résultats avec la capacité exceptionnelle de répondre aux attentes élevées des clients;
  • Capacité avérée à diriger des équipes de service à la clientèle de plus de 200 employés à l’interne;
  • Expérience avec la gestion de grands budgets;
  • Connaissance approfondie des défis et des exigences que pose la gestion d’un service à la clientèle;
  • Excellentes compétences en communication et en résolution de problèmes;
  • Capacité à travailler de façon transversale dans un environnement dynamique où les activités se déroulent à un rythme rapide;
  • Persévérant dans la diagnostique des problèmes et axé sur les solutions;
  • Une expérience diversifiée qui inclut une connaissance du marketing et de la gestion de produit sera considérée un atout;
  • Leadership inspirant avec la volonté d’apprendre et de se développer.

 


Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

What is it like to be a Head of Contact Center at Luxury Retreats? With your proven operational & leadership skills, you will design, drive growth and successfully establish structure, operations to deliver world-class quality to our guests and hosts. Your operational mindset and reputation as a tenacious builder and problem solver will enable you to champion guest satisfaction.  The Vice-President, 24Seven will report into our Chief Revenue Officer and work very closely with our Chief Finance & Operations Officer.

High Level Job Duties

  • Drive global strategy for the 24Seven Service (Luxury Customer Experience), working closely with our Marketing Director, Guest Loyalty Director and Director of Guest Experience to ensure a consistent and flawless end-to-end Guest Experience;
  • Ensure smooth day-to-day operation of Customer Experience Operations for the Luxury activity (Booking/sales assistance, essential service reservations such as car rentals, airport transfers, dining, chefs, etc. - other guest & homeowner support);
  • Responsible for managing the Customer Experience Operations’ teams; ensure productivity, quality & language coverage targets are met;
  • Build Customer Operations teams outside of Montreal to cover multiple time- zones & languages, using our existing locations in Dublin, Portland & Singapore;
  • Build & maintain a world-class team organization, flawless processes & effective tools to ensure high efficiency & scalability;
  • Works closely with other regional Customer Operations teams to ensure consistency & collaborate on group-wide guest operations initiatives;
  • Maintain productive relationships with any outsourced providers and effectively source & leverage outsourced resources to manage workload and guest demand;

Requirements/Desired Experience & Skills

  • A Bachelor’s Degree in Business Administration or related field;
  • 10 + years executive management experience in inbound and/or outbound customer operations with international coverage (time-zones, languages);
  • Management of several operations in multiple locations will be considered an asset;
  • Outstanding experience in building and optimizing world-class customer operations based on business objectives & SLAs;
  • Successful experience in environments where Customer Service is not only a support function but a key business driver / profit center;
  • Metrics driven mentality with an exceptional capacity in delivering on high expectations & results;
  • Proven experience leading customer operations teams of 200+ in-house team members;
  • Proven experience in management of large budgets;
  • Deep understanding of the challenges & requirements of running customer service operations;
  • Aggressive business leadership with a hunger to learn and develop.
  • Strong communication skills.
  • Proven problem-solving abilities in a fast-paced, entrepreneurial environment;
  • Tenacious at diagnosing problems and quickly focused on solutions;
  • Diverse background that may include experience with marketing and product management will be considered an asset;
  • Seen as an inspiring leader - is able to work cross-functionally;

About Airbnb

Founded in August of 2008 and based in San Francisco, California, Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone. Whether an apartment for a night, a castle for a week, or a villa for a month, Airbnb connects people to unique travel experiences, at any price point, in more than 33,000 cities and 192 countries. 

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