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Luxury Retreats - Chef de l’expérience client / Head of Guest Experience

Airbnb, Montreal, Quebec, Canada

Who wouldn't want to work here?


Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb, est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe de plus de 200 experts commercialise un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques auprès d’un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Le Chef de l’expérience client est en charge de l’expérience du client de A à Z, de la réservation de la propriété jusqu’à son retour chez lui. Au-delà de la propriété où séjourne un client, il existe des dizaines voire des centaines d’éléments qui contribuent à rendre un séjour exceptionnel.  Ce qui distingue Luxury Retreats, c’est sa capacité hors du commun à associer chaque client avec la villa faite pour lui, puis à offrir ensuite une expérience personnalisée exceptionnelle. Ce poste consiste à mettre en place des critères, des processus, mais aussi une équipe capable de ne négliger aucun détail, et de tout faire pour rendre le séjour des clients incroyable et mémorable. Il s’agit-là de l’image de marque de Luxury Retreats et votre poste va permettre de l’amener à un niveau supérieur en termes d’échelle, d’exécution et de différenciation. Ce poste relève directement du directeur des opérations de Luxury Retreats.  

LUXURY RETREATS, QU’EST-CE QUE C’EST ?

Luxury Retreats se consacre avec passion à offrir des expériences de voyage exceptionnelles et luxueuses à sa clientèle exigeante. Dans un secteur où pratiquement tous les acteurs établis offrent des centaines de milliers de choix de séjours, Luxury Retreats sélectionne minutieusement les meilleures propriétés du monde entier, chacune de ses 4000 villas ayant satisfait à de stricts critères de qualité/d'emplacement et à une inspection portant sur plus de 140 points.

Luxury Retreats sait que même si la villa parfaite est l’ingrédient indispensable d'un voyage réussi, il existe de nombreuses autres dimensions qui requièrent la même discipline et la même exécution pour offrir une expérience de voyage exceptionnelle. Luxury Retreats offre à ses clients des services de conciergerie, une assistance clientèle dans le monde entier et des spécialistes villas qui les aident à trouver la villa idéale. Cette équipe hautement qualifiée travaille étroitement avec chaque client pour veiller à ce que les services, équipements, excursions (et globalement tout ce qui peut contribuer à améliorer la satisfaction du client) soient proposés et fournis sans problème. Il n'est pas surprenant que de nombreux voyageurs parmi les plus exigeants - acteurs, musiciens, athlètes, cadres supérieurs - comptent sur Luxury Retreats année après année pour profiter au mieux de leurs vacances en famille et entre amis.

Luxury Retreats a récemment été racheté par Airbnb et sera au cœur de son développement sur le marché des prestations de voyage de luxe, de bout en bout. Les deux entreprises collaborent étroitement pour étendre les offres de Luxury Retreats à travers le monde et améliorer encore l’expérience des propriétaires de villas et des voyageurs exigeants en tirant profit de la collaboration des deux entreprises.

Vous pensez avoir le bon profil ?  Vos responsabilités :  

  • Créer et gérer une structure de conciergerie de haut niveau qui veille à ce que Luxury Retreats puisse offrir son service à la clientèle et son assistance d’exception à chaque voyage.
  • Développer les consignes/critères de conciergerie et de service Luxury Retreats, qui garantit systématiquement un niveau de service et d’assistance hors du commun.
  • Développer et exécuter une feuille de route exhaustive pour les services de conciergerie et les clients qui décrit clairement les besoins en ressources et en assistance nécessaires pour répondre à la croissance rapide de l’entreprise ces prochaines années et aux cycles naturels de la demande de chaque année.
  • Développer la vision et la stratégie du département Expérience client, en articulant et exécutant l’avancée du service à la clientèle, de l’assistance et de la personnalisation.
  • Collaborer avec la direction de Luxury Retreats pour garantir une expérience exceptionnelle et cohérente dans toutes les interactions avec les clients (ou les clients potentiels), y compris au niveau des points de contact du marketing, des ventes, de la réservation, des voyages et du service à la clientèle.
  • Établir un budget détaillé et intégrer la gestion des coûts et un reporting sur les indicateurs clés de performance pour mesurer/gérer l’exécution d’une stratégie exhaustive en matière de conciergerie, pour veiller à ce que chaque client bénéficie des services et de l’assistance emblématiques de Luxury Retreats, tout en atteignant ou dépassant les objectifs financiers.

Vos compétences et votre expérience

  • 10 ans d’expérience ; 5 à 7 ans à un poste de leadership dans le domaine de la conciergerie ou des services ; une expérience dans le domaine de l’hospitalité est préférable sans être obligatoire.
  • De solides compétences opérationnelles, avec une expérience confirmée dans l’exécution et la gestion des structures dans un environnement dynamique et à fort volume.
  • Une expérience dans l’établissement d’une stratégie et la gestion de l’exécution d’une stratégie de conciergerie est préférable.
  • Excellentes aptitudes de communication, d'analyse et de résolution de problèmes.

 

Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

The Head of Guest Experience is responsible for the end to end guest experience, from the moment a trip is booked to the moment the guest arrives back home.  Beyond where a guest is staying, there are literally dozens if not hundreds of components of any trip that make it exceptional.  The foundational and differentiating magic of Luxury Retreats is its unique ability to curate and match each guest(s) with the perfect villa, then layer in execution of an amazing, personalized guest experience.  This role comprises building standards, processes and a team that gets all the little things right and then seeks out and finds opportunities to make the trip incredible and memorable.  That is the brand, and this position will take it to the next level of scale, execution and differentiation.  This position reports directly to the Luxury Retreats Chief Operations Officer.  

WHAT IS LUXURY RETREATS?

Luxury Retreats has been maniacally focused on delivering an exceptional, luxury vacation experience to its discerning client base.  In an industry where virtually all established players boasts hundreds of thousands of choices for where to stay, Luxury Retreats hand selects only the finest properties around the world, with each of its nearly 4,000 villas having cleared strict minimum quality/location requirements and a 140+ point inspection.

Importantly, Luxury Retreats knows that although the perfect villa is a critical ingredient to a great trip, there are many other dimensions that require the same discipline and execution to truly deliver an exceptional, life-changing travel experience.  Luxury Retreats offers guests complimentary concierge services, worldwide guest support and villa specialists who help guests find their perfect villa.  This highly trained team works closely with every guest to ensure that the services, amenities, excursions and basically anything that can improve the guest’s enjoyment, are seamlessly added and delivered.   It’s no surprise that many of the most discerning and demanding travelers – actors/actresses, musicians, athletes, major executives - rely on Luxury Retreats year after year to make the most of their valuable vacation time with family and friends.

Luxury Retreats was recently acquired by Airbnb, and will be the core of their growth into the end to end, high end, guest experience. The two companies are working closely to expand the Luxury Retreats offerings around the world, and to make the villa home owner and discerning travelers experience even better with the two companies coming together.

Think you have what it takes?  Here is what you will need to deliver:  

  • Build and manage world class concierge organization, ensuring Luxury Retreats delivers on its stellar guest service and support experience for every trip.
  • Develop Luxury Retreats concierge and service guidelines/standards, which ensures seamless, systematic and bullet-proof delivery of Luxury Retreats world class level of service and support on every trip.
  • Develop and execute comprehensive concierge and guest experience roadmap, which clearly outlines resource and support requirements to accommodate the rapid growth of the business over the coming years and the natural demand cycles within each year.
  • Develop the “Guest Experience” vision and strategy, articulating and executing the advancement of guest service, support and personalization.
  • Collaborate with Luxury Retreats leadership to ensure a consistent, exceptional experience across every guest (or potential guest) interaction, including all marketing, sales, booking, traveling, and customer service touch-points.
  • Establish a detailed budget, and incorporate cost management and KPI reporting to measure/manage the execution of a comprehensive concierge strategy, ensuring that every guest receives Luxury Retreats’ signature service and support, and meeting or exceeding financial targets.

Who you are and what you’ve accomplished

  • 10 years experience; 5-7 years in concierge or service leadership role; hospitality experience preferred but not required.
  • Strong operational skills, with demonstrated track record of execution and managing organizations in a dynamic, high-volume, fast-paced environment.
  • Track record of establishing strategy and managing the execution of a successful concierge strategy is preferred. 
  • Strong communication, analytical, problem solving skills.

About Airbnb

Founded in August of 2008 and based in San Francisco, California, Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone. Whether an apartment for a night, a castle for a week, or a villa for a month, Airbnb connects people to unique travel experiences, at any price point, in more than 33,000 cities and 192 countries. 

Want to learn more about Airbnb? Visit https://www.airbnb.com/