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Luxury Retreats - Spécialiste Experience Client 24/7 - 24Seven Specialist

Airbnb, Montreal, Quebec, Canada

Who wouldn't want to work here?


Luxury Retreats, membre de la famille Airbnb,est un leader dans la location de villas de luxe. Notre équipe avec plus de 200 experts qui commercialisent un portefeuille de plus de 4000 propriétés uniques à un vaste réseau de voyageurs. Avec plus de 18 ans d'expérience dans l'industrie, nous sommes passionnés par tout ce qui touche le voyage et l'hospitalité.

Quel est le rôle d’un(e) spécialiste expérience client chez Luxury Retreats ? Nos spécialistes 24/7 ce sont les vrais superhéros de la compagnie. Quand nos clients ont des questions, nous cherchons des réponses et trouvons des solutions ! En faisant partie de ce groupe de spécialistes, votre mandat est de nous aider à servir nos clients 24/7, en prenant l’initiative d’assigner, distribuer, assurer et communiquer avec nos invités chaque besoin et demande.

Nous trouvons pas seulement des solutions aux problèmes, nous anticipons le problème et les besoins des invités avant même qu’ils s’en rendent compte, en utilisant toutes sortes d’outils afin de s’assurer que leur séjour se déroule sans aucun souci. En maîtrisant toutes les offres et procédures de Luxury Retreats, nos 24/7 spécialistes connaissent tout, voient tout, et ont la clé pour offrir une expérience inoubliable.

Soirs, fins de semaine et nuits requis, en rotation

Vous pensez que vous avez ce qu'il faut ? Voici ce que vous aurez besoin de fournir :

  • Communiquer avec les voyageurs avant leurs dates de voyage par email et par téléphone avec l’objectif de planifier de façon optimale leur arrivée et leur expérience ;
  • Établir des itinéraires personnalisés avant l’arrivée des voyageurs, faire des recommandations pour des activités et services pour les clients sur place ;
  • Anticiper les besoins des clients voyageant principalement de l’Amérique du Nord pour que leur expérience dépasse leurs attentes ;
  • Maximiser les résultats de satisfaction de la clientèle et les revenus de commission reliés aux services de conciergerie ;
  • Répondre rapidement aux demandes des clients durant leur séjour, ex : réservations de restaurant, transport, etc.
  • Recueillir information clé sur les préférences du client afin de créer un profil personnalisé
  • Créer une expérience client exceptionnelle lors de chaque contact (téléphone, courriel, dialogues écrits en direct, réseaux sociaux) lorsque vous répondez aux demandes de voyages des clients directs
  • Répondre aux requêtes liées aux Villas et aux destinations afin d’identifier les potentielles ventes
  • Assurer la liaison/communication des requêtes à notre équipe de ventes et service, céduler les retours d’appels pour assurer le plus haut niveau de la satisfaction des clients ;
  • Coordonner et faire le suivi des incidents clients auprès des agents LRI, (Interne et Externe)
  • Soutenir l'équipe d’accueil en coordonnant les inspections des villas et en résolvant tous les problèmes potentiels avant l'arrivée des clients
  • Confirmer les services réservés avec nos fournisseurs avant l’arrivée des clients au besoin
  • Coordonner et informer les différents fournisseurs lors des changements à l’itinéraire des clients
  • Rencontrer et / ou dépasser les « objectifs », tout en maintenant le plus haut niveau au service à la clientèle
  • Encadrer la fin du séjour et le départ des clients et assurer que leur expérience atteint ou dépasse les normes de Luxury Retreats ; 

Qui vous êtes et ce que vous avez accompli :

  • 5 ans et plus d’expérience en service à la clientèle ; De solides antécédents en conciergerie dans l’industrie hôtelière/de voyage/d’hospitalité de luxe, est préférable ;
  • Excellentes compétences en communication orale et verbale et de négociation en français, anglais et d’autres langues
  • Flexibilité des horaires de travail pour accommoder les besoins de la clientèle, surtout pendant la haute saison de voyage ;
  • Compétences informatiques élevées, Familiarisé avec (les systèmes de gestion clients, Microsoft Office, Salesforce) et capacité de maîtriser rapidement de nouveaux systèmes et outils informatiques.
  • Débrouillardise, très bonne organisation et indépendance.
  • Sens de l'initiative et capacité à travailler seul efficacement et avec un minimum de supervision ;
  • Faire preuve de proactivité et prendre des décisions rapidement

 



Luxury Retreats, now a part of the Airbnb family, is a leading luxury vacation rental company. Our team of 200+ experts market a global portfolio of over 4,000 unique properties to a broad and deep network of affluent travelers. With over 18 years of experience, we are passionate about all things travel and hospitality.

What is it like to be a 24seven Specialist at Luxury Retreats? Our 24seven Specialists are the true superheroes of the company. When our guests have questions, we track down answers and find solutions! As part of this specialty squadron, our mandate is to help us serve our guests 24/7, taking initiative to assign, distribute, escalate, or follow-up on our guests’ every need and desire.

Not only are we problem solvers, we anticipate problems and needs before guests even know they have them, using all kinds of amazing tools to ensure their vacations run without a glitch. Masters of all Luxury Retreats offers and processes, our 24seven Specialists know all, see all, and hold the key to the ultimate Guest Experience.

 Evenings, Weekends + Overnights required, on rotation

Think you have what it takes?  Here is what you will need to deliver:  

  • Interface with guests via email, chat, and phone with the objective of ensuring an excellent guest experience;
  • Answer to our guests requests and questions as well as build custom travel itineraries prior to guest arrival, making recommendations and setting up on-site activities & services for guests;
  • Anticipate the needs of guests so that their experience exceeds expectations;
  • Maximize guest satisfaction scores and concierge services commission revenue;
  • Respond to any requests during the guest’s stay, i.e.: restaurant reservations, transportation, etc.;
  • Gather key information about our guests to establish accurate profiles;
  • Greet our guests by phone, email, chat and social media tools to answer their requests and questions about our product and service;
  • Answer destination and villa-related queries to identify potential sales leads;
  • Assign requests to the proper sales/concierge agent, schedule a Guest Call Back and follow-up with agent to ensure guest satisfaction;
  • Escalate any requiring guest-related issues to the proper LRI contact (internal or external);
  • Support the Home Experience team by coordinating villa inspection and solve any home issues prior to guest’s arrival at their villa;
  • Confirm guest’s booked services with supplier prior to guest arrival when needed;
  • Act when our guests are experiencing travel delays, informing driver, car rental company, villa owner, key holder, or any other impacted service providers;
  • Interface with various suppliers prior to guest’s travel with the objective of ensuring a smooth, stress-free arrival;
  • Complete accurate and timely scheduling and dispatching of tasks to ensure our a flawless guest experience;
  • Meet and/or exceed ‘goals’ while maintaining an exceptionally high level of customer service;

 Who you are and what you’ve accomplished:

  • 5 years+ of service industry experience; travel industry-specific experience is a strong asset preferably in Concierge services;
  • Proven organizational skills which are reflected in effective prioritizing, multitasking, follow-up and ultimate delivery on commitments;
  • Excellent oral and written communication skills in English; French and other languages;
  • Flexible work hours to accommodate guests especially during peak seasons;
  • Strong computer proficiency and strength with MS office tools is required;
  • A proactive attitude and the ability to act quickly and decisively.
  • Advanced computer skills, familiarity with common software (i.e. customer relationships management systems, Microsoft Office, Salesforce) and the ability to quickly master new systems and tools.

 

About Airbnb

Founded in August of 2008 and based in San Francisco, California, Airbnb is a trusted community marketplace for people to list, discover, and book unique accommodations around the world — online or from a mobile phone. Whether an apartment for a night, a castle for a week, or a villa for a month, Airbnb connects people to unique travel experiences, at any price point, in more than 33,000 cities and 192 countries. 

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